Regulament privind mecanismele de soluționare a pretențiilor la OCN CreditBun SRL

1. INTRODUCERE

1.1.   Scop

Reglementarea acțiunilor ce trebuie efectuate în vederea soluționării pretențiilor și transmiterii răspunsului către pretenții Organizației de Creditare Nebancară CreditBun SRL (în continuare CreditBun).

1.2.   Conținut

Informația referitor la modalitățile de întocmire a pretențiilor clienților și factorii de resort autorizați să le primească și să le soluționeze, precum și formalitățile de prezentare a acestora la CreditBun.

1.3.  Cadrul juridic

Prezentul Regulament este elaborat în conformitate cu Legea nr. 190/1994 cu privire la petiționare, Legea nr. 105/2003 privind protecția consumatorilor și Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr.1141 din 04.10.2006, ținând cont de cerințele Legii nr. 202/2013 privind contractele de credit pentru consumatori, și se referă la persoanele și/sau subdiviziunile responsabile de examinarea pretențiilor în cadrul CreditBun, la modul și termenele de examinare a pretențiilor și de informare a petentului despre decizia aprobată.

1.4.  Aplicabilitate

Prezentul Regulament se folosește în cadrul CreditBun pentru soluționarea pretențiilor conform cerințelor legale și stabilește modul de înregistrare în Registrul de reclamații a pretențiilor și reclamațiilor consumatorilor serviciilor CreditBun.

1.5.  Definiție

Solicitarea de tip pretenție este o sesizare/reclamație/plângere a clienților CreditBun privind rezolvarea unor situații considerate de către aceștia drept abateri de la condițiile legale sau contractuale de furnizare a serviciilor/produselor, la care este așteptat un răspuns sau o rezoluție.

1.6.  Accesibilitate

Această informație este făcută publică prin publicarea pe pagina web a CreditBun www.credite.md, fiind disponibilă și la orice subdiviziune (filială).  

 

2. PROCEDURA

2.1.  Modalități de adresare a pretențiilor

2.1.1.  Clienții care beneficiază de serviciile CreditBun își pot adresa pretențiile în formă verbală sau scrisă. Limba oficială utilizată pe parcursul desfășurării acestei proceduri este limba română, iar documentele redactate într-o limbă străină vor fi însoțite de traducerea legalizată; în caz contrar, acestea nu vor fi luate în considerare.

2.1.2.      Pretențiile verbale ale clienților vor fi soluționate amiabil, în mod verbal, de către angajații CreditBun, respectând principiile corectitudinii și eticii profesionale.

2.1.3.      Pretențiile scrise se adresează către CreditBun după cum urmează:

- prin consemnarea acestora în Registrul de reclamații care se află în incinta fiecărei filiale CreditBun;

- prin poștă la adresa str. Ion Creangă, 5/3, mun. Chișinău, Republica Moldova, MD-2064;

- prin e-mail la adresa creditbun@gmail.com;

- la sediul companiei: str. Ion Creangă, 5/3, mun. Chișinău, Republica Moldova, MD-2064;

- la filiala companiei: bd. Moscova, 11/1, mun. Chișinău, Republica Moldova, MD-2068.

2.2.   Registrul de reclamații

2.2.1.   Registrul de reclamații este ținut în fiecare filială într-un loc vizibil, accesibil pentru consumatori și se înmânează consumatorului doar în cazurile în care acesta dorește să înscrie careva pretenții, la prezentarea bonului de casă sau a altui document care atestă că petentul a beneficiat de serviciile CreditBun ce constituie obiectul reclamației.

2.2.2.   Accesul la registrul de reclamații se acordă prin înmânarea acestuia de către angajatul (după caz Managerul creditare al) CreditBun. Registrul de reclamații nu se înmânează clienților CreditBun și altor persoane care nu întrunesc calitatea de consumator (persoane care nu cad sub incidența legislației privind protecția consumatorilor). Se interzice scoaterea Registrului de reclamații din incinta subdiviziunii CreditBun.

2.2.3.   Clienții, vizitatorii și alte persoane aflate în incinta CreditBun nu sunt în drept de a lua de sine stătător registrul reclamațiilor și de a efectua consemnări în acesta.

2.2.4.   În registrul de reclamații nu se consemnează mulțumiri sau informații altele decât cele cu caracter de reclamație (pretenție). Pretențiile scrise de către clienții CreditBun trebuie să conțină: numele și prenumele, esența problemei abordate, documentele și dovezile (după caz), semnătura, datele de contact la care urmează să fie expediat răspunsul (destinația).

2.2.5.   În cazul lipsei informațiilor specificate la pct. 2.2.4., CreditBun nu va lua în considerație pretenția și nu va întocmi răspuns pentru clientul petent.

2.3.   Reclamații pe suport de hârtie și în formă electronică

2.3.1.   Orice pretenție, formulată de către consumator pot fi adresate CreditBun în oricare din celelalte modalități menționate la pct. 2.1.3.

2.3.2.   În cazul lipsei informațiilor de contact a petentului (numele și prenumele/denumirea, adresa), în reclamațiile pe suport de hârtie, CreditBun este în drept să nu ia în considerație pretenția.

2.3.3.   Reclamațiile formulate în formă electronică, urmează să fie semnate cu semnătura electronică. Corespondența electronică purtată fără respectarea acestei condiții va avea doar caracter informativ și nu va putea produce careva efecte juridice. 

2.3.4.   Reclamațiile cu același obiect, aceleași pretenții, transmise în mod repetat de către un client vor fi clasate, fără a mai transmite niciun răspuns acestuia, numai după ce i se va solicita clientului să aibă în vedere răspunsul transmis anterior și i se va aduce la cunoștință faptul că orice alte reclamații similare vor fi clasate.

2.4.   Modalități de informare

Pentru orice pretenție primită de la client, adresată verbal sau în scris, CreditBun va transmite un răspuns corespunzător, verbal sau scris (prin e-mail sau prin poștă, la destinația menționată de către client).

2.5.   Înregistrarea pretenției

2.5.1.   Pretenția se înregistrează în registrul electronic cu număr de intrare, indiferent de modalitatea de transmitere utilizată de client. Înregistrarea se efectuează cronologic, pornindu-se cu nr.01 la fiecare început de an calendaristic.

2.5.2.   În Registrul de pretenții, în format electronic, se completează toate datele în rubricile menționate în Anexa 2.

2.6.   Persoane responsabile

2.6.1.   Responsabilitatea pentru procesul de examinare și soluționare a pretențiilor înregistrate revine persoanelor autorizate din Anexa nr. 1, care asigură, în termenul prevăzut de legislația în vigoare, examinarea pretenției înscrise în registrul de reclamații și întocmirea unui răspuns petentului la destinația indicată.

2.6.2.  În cazul unor pretenții complexe care necesită o abordare din punct de vedere juridic sau la solicitarea Managerului creditare, în procesul de examinare și soluționare va fi atras Departamentul juridic.

2.6.3.   Dacă textul pretenției nu este lizibil și nu poate fi citit sau aceasta conține informații insuficiente și neconcludente referitor la problema abordată, pretenția nu se va examina, iar Managerul creditare va informa petentul despre motivul ne examinării, în cazul în care numele și adresa indicate pot fi citite.

2.6.4.   Pretențiile care conțin un limbaj necenzurat sau ofensator nu vor fi examinate.

2.7.  Termene

2.7.1.   Persoana autorizată CreditBun, în termen de două zile, vor examina reclamațiile înscrise în Registrul de reclamații și va lua măsurile necesare, făcând pe versoul reclamației o notă despre măsurile întreprinse.

2.7.2.   Răspunsul în scris se expediază consumatorului petent, în termen de cinci zile, la destinația indicată în pretenție. Dacă pentru întreprinderea măsurilor de lichidare a neajunsurilor depistate de consumatorul petent sunt necesare mai mult de 5 zile, conducătorul unității stabilește termenul necesar (dar nu mai mult de 14 zile) și face în condică nota respectivă.

2.7.3.   Pretențiile depuse pe suport de hârtie sau în formă electronică în legătură cu remedierea deficiențelor apărute în baza unui serviciu prestat de către CreditBun se examinează și se soluționează, cu oferirea unui răspuns, într-un termen de 14 zile de la data recepționării.

2.7.4.   Oricare alte reclamații ne aferente serviciilor de plată sau reclamații de remediere (ex: care se referă la prevederi contractuale, dezacorduri, prezentare de calcule, explicații sau interpretări, etc.) se examinează și se soluționează, cu oferirea unui răspuns, într-un termen de 30 zile lucrătoare de la data recepționării.

2.7.5.   Termenul de examinare a pretenției poate fi prelungit cu cel mult 30 de zile lucrătoare de către Administratorul CreditBun, fapt despre care este informat petentul, dacă:

- Sunt necesare consultări suplimentare pentru întocmirea răspunsului la pretenție;

- Pretenția se referă la un volum complex de informații;

- Se impune studierea unor materiale suplimentare ce urmează a fi selectate și folosite pentru întocmirea răspunsului.

2.7.6.   Reclamațiile care conțin elemente de extraneitate (care necesită aplicarea unei legi ne naționale) se examinează în termen de până la 90 de zile lucrătoare, cu condiția că, în termen de 30 de zile lucrătoare, adresatului i se va expedia un răspuns prin care va fi informat despre măsurile întreprinse în vederea soluționării reclamației sale.

2.7.7.   Pe toată durata desfășurării procedurii solicitantul își poate retrage pretenția respectând condițiile prevăzute în pct. 2.1.

2.7.8.   În cazul în care solicitantul și-a retras pretenția, acesta nu mai are dreptul să revină ulterior cu o nouă cerere, având același obiect.

2.7.9.   Luând act de retragerea pretenției CreditBun nu mai întocmește răspunsul la ea.

2.8.  Adresări multiple, pentru aceeași plângere

În cazul în care, petentul adresează mai multe pretenții către CreditBun, privitoare la același eveniment, fiecare pretenție va fi înregistrată cu număr de intrare și i se vor aplica prevederile punctului 2.3.4. de mai sus.

 

 
Aprobat de 

Cojocaru Laurențiu

Administrator OCN CREDITBUN SRL

 

 Anexa nr. 1

la Regulamentul privind mecanismele de soluționare a pretențiilor clienților

 

 

Lista persoanelor autorizate să primească și să soluționeze reclamațiile clienților:

 

Nr  

Funcția

Nume/Prenume

Adresa

Telefon

1

Director

Cojocaru Laurențiu

str. Ion Creangă 5/3, mun. Chișinău     

022 838 384  

2

Manager fil. Râșcani

Costețchi Alexandru      

bd. Moscova 11/1, mun. Chișinău

022 858 553

3

Manager fil. Buiucani      

Osipov Vadim

str. Ion Creangă 5/3, mun. Chișinău

022 858 552

4

Jurist

Balmuș Mihai

bd. Moscova 11/1, mun. Chișinău

022 838 302

 
 

Aprobat de 

Cojocaru Laurențiu

Administrator OCN CREDITBUN SRL


 

Anexa nr. 2

la Regulamentul privind mecanismele de soluționare a pretențiilor clienților OCN Creditbun SRL

  

Registrul electronic de pretenții:

 Nr. 

Data    

Nume/Prenume    

Adresa/ telefon/ e-mail   

Nr. dosarului  

Obiectul pretențieI   

Observații      

 

 

 

 

 

 

 

  

  

Aprobat de 

Cojocaru Laurențiu

Administrator OCN CREDITBUN SRL